On perd tous un important client à un moment ou un autre. Le premier réflexe est de fouetter  sa force de vente pour remplacer ce trou béant dans vos revenus. Et quoi d’autre?bombe2 Ne passez pas à côté de cette occasion pour réviser votre stratégie. Le départ d’un client ne doit pas être pris à la légère et demande une introspection à tous les niveaux de l’entreprise.  
La première étape de cette remise en question est de déterminer si la défection est un évènement isolé ou s’il est symptomatique d’un changement dans l’industrie. Ensuite, il s’agit d’identifier la cause de ce départ qui peut être externe ou interne.


Par causes externes, on entend :
1.    La délocalisation de la production, par exemple, vers la Chine
2.    La faillite ou l’acquisition du client par une autre entreprise
3.    L’abandon de la ligne de produits
4.    Un changement de personnel
5.    Un changement de procédés
Les causes internes représentent les échecs de l’entreprise à s’adapter aux besoins de sa clientèle :
1.    Des prix non-compétitifs
2.    Une qualité déficiente
3.    Un service en deçà des attentes

Il  n’est pas facile de reconnaître ses propres défauts. Combien de fois a-t-on entendu dire que ce ne sont pas les prix, le service ou la qualité qui est le problème mais bien que les clients ont des exigences irréalistes. Attention : « l’irréalisme » des clients peut être contagieux. Si les causes sont internes, mettez-vous immédiatement à l’ouvrage.
Si ce sont les causes externes qui expliquent le départ du client, il n’en demeure pas moins que l’entreprise doit réévaluer ses stratégies de marchés.
Prenons l’exemple de la perte d’un client qui représente 10% des ventes totales de la compagnie, de l’usine ou de l’unité et 55% de ses ventes dans un segment de marché précis.

1.    Devez-vous continuer de supporter cette niche?
2.    Est-ce que vous devriez repositionner vos ressources humaines et matérielles vers d’autres niches?
3.    Est-ce que l’expertise développée dans cette niche est transférable?  
4.    Pourrez-vous rebâtir une clientèle au sein de cette niche?
5.    Reste-il suffisamment de volume dans cette niche pour continuer à y prospecter?
6.    Devriez-vous réinvestir vos efforts pour conquérir d’autres marchés?
7.    Quel changement de culture devriez-vous faire subir à l’organisation?
8.    Est-ce que les autres clients de ce marché adopteront un comportement semblable?
9.    Est-ce que d’autres segments de marchés deviennent plus attrayants?
La force de vente doit être guidée par une stratégie bien définie. On ne remplace pas un client simplement en contactant plus de prospects. L’entreprise doit créer un avantage concurrentiel dans chacun des marchés qu’elles souhaitent desservir. Il appartiendra ensuite aux représentants de communiquer  la valeur ajoutée auprès de prospects et de clients dans les niches choisies par la direction dans le cadre d’une évaluation stratégique.