Vos clients considèrent que voDepositphotos 4265091 m téléphoniste resizeds employés donnent généralement un bon service à la clientèle. Mais est-ce suffisant? Vos plus redoutables compétiteurs livrent possiblement un service à la clientèle exceptionnel. Qu'est-ce qui fait la différence? À vous de le découvrir durant cette formation qui vous permettra également d'élever le rendement de votre équipe.

 

 

 

 

Objectifs

Durée : 6 heures
Approche pédagogique : Exposé, échange en groupes, travail individuel

téléphone

Objectifs :

  • Évaluer les écarts entre le service à la clientèele actuel et idéal
  • Établir les meilleures pratiques
  • Mieux gérer l'insatisfaction et les émotions des clients
  • Mettre sur pied un suivi des communications avec les clients

 

Contenu

  1. Qu’est-ce que le service exceptionnel ?
  2. L’importance du travail en équipe
  3. Les attentes des clients et les aptitudes recherchées
  4. Les sources de mécontentement des clients et comment les prévenir?
  5. La colère et la bonne foi : comment répondre aux émotions?
    1. Comment annoncer des mauvaises nouvelles
    2. Comment vous protéger
    3. Comment tirer profit des plaintes
  6. Mesurer la performance service-client

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